كثرت الأسئلة عبر سنابتشات وتويتر بعد أن عرف المتابعين أنني أعمل في إدارة الحسابات في الشبكات الإجتماعية للماركات. وكنت قد كتبت هذه المادة لبعض الدورات التي تقدمها زميلة لي. فوجدت أن أفضل ما أفعله هو نشر هذه المعلومات للجميع كي يستفيد الجميع وأتوقف عن إعادة نفس المعلومات لمن يسألني ..
أتمنى أن تكون لها فائدة لكم . ومن الممكن أن أزيد عليها وأحدثها عند استجداد المعلومات
مدخل لإدارة الشبكات الإجتماعية :
وسائل التواصل الإجتماعي هي تطبيقات على الهواتف الذكية والكمبيوتر تسمح لمستخدميها بمتابعة من يهمهم أمرهم ومشاركة ما يحبون مع من يتابعهم. ولكل منها تخصص أو توجه أو وسيلة معينة مفضلة.
أشهرها وأكثرها انتشاراً facebook و twitter و instagram.
وسائل التواصل الإجتماعي إنعكاس لحواراتنا الطبيعية في أي مكان ، وطريقة تفاعلنا مع الأشخاص فيها تقترب مما نفعله في حياتنا الواقعية. فكلنا في مواقفنا العادية خارج هذه المواقع نتكلم عن تجاربنا سواء في الخدمات أو المنتجات وفائدتها أو سوءها أحيانا. ونتذمر من بعض المواقف ونطلق الأحكام والحِكم على ما نراه ونسمعه ونتبادل الأحاديث الودية _أو غير الودية بطبيعة الحال_ مع الناس.
تتواجد الشركات والحكومات في هذه المواقع لأن الناس فيها، ولأنها تريد أن تتواصل مع محبيها وأن تعّرف من لا يعرفها بها.ولإبلاغ العامة بأي قرار أو تنبيه مهم. وكذلك تستخدمه الحكومات والجهات غير الربحية لنشر المعلومة وزيادة الوعي.
وإدارة حسابات الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي تختلف عن إدارة الحسابات الشخصية وبعد تجارب الشركات الكثيرة وقياسها عُرِفت بعض الأساسيات.
وبسبب طبيعة الناس في وسائل التواصل الاجتماعي، فإن على الشركات (الجهات الرسمية) في هذه المواقع أن تنتبه لعدة نقاط إن أرادت أن تجعل من حساباتها فيها أمراً مثمراً.
المحتوى هو كل ما يُنشر على الحساب، من صور وجُمل وفيديو وروابط.
التفاعل هو كل تصرف يقوم به المستخدم تجاه هذا المحتوى. من تعليق أو إعجاب أو إعادة نشر.
كي يتابعك الناس ولكي يستمرون بالمتابعة. يجب أن يكون المحتوى مناسباً لهم ويهمهم. المحتوى هو الأساس الذي يعتمد عليه كل ما تفعله. فإن كنت لا تقدم محتوى نهائيا وكان الحساب مجرد رد فعل على الناس فالناس لن تتابع الحساب وستبحث عنه فقط إن احتاجته.
وكون الحساب لجهة حكومية فمن المهم أن يستمر الناس بالمتابعة لتصل لهم الأخبار أولاً بأول ويكون لديهم علم واهتمام وتقدير لما تقوم به الجهة الحكومية التي يصبح هذا الحساب واجهتها أمام الجمهور.
وفي نفس الوقت من المهم أن يكون للحساب تفاعل ورد على الناس وإلا عاملوه كما تُعامل قنوات الدعايات على التلفاز.
صحيح أن مواقع التواصل الإجتماعي تعتمد على الحالة الآنية وما يفكر به أو يفعله المرء في هذه اللحظة. لكن هذا لا يعني عدم أهمية النظرة المستقبلية والنظر إلى التقويم والأخذ بالاعتبار الجدول العام للناس وأعمارهم وأوقات تواجدهم على هذه المواقع والمناسبات العامة. أو الخاصة بالمنشأة التي يمثلها الحساب.
ومن المهم أن يكون أغلب المحتوى المقدم متفق عليه ومرتب له بحيث يتسق مع النظام العام والتوجه الخاص بالمنشأة.
الإبداع في المحتوى مهم والإبداع يحتاج لوقت كي يتم على أفضل وجه. ولهذا فالتخطيط له مهم. والتعاون مع أعضاء الفريق يجدد المحتوى ويثريه.
جلسة تنسيق أسبوعية ستنفع كثيرا في التخطيط للمناسبات ومزاج الناس العام وأفضل الأوقات للنشر. وكذلك ستجنبكم الأخطاء لأن الجميع سيطلع على المسودات ويتم التأكد من محتواها قبل النشر.
الصياغة:
تتم صياغة المحتوى كما تتم صياغة أو دعاية أو إعلان. يرتكز على الرسالة والإبداع في توصيلها إلى الناس بحيث تؤثر بهم وتساعدهم على النشر.
الصور والفيديو القصير ينتشران أكثر وأسرع من الكلام المكتوب. وفي هاتان الوسيلتان مهم جدا تنظيمها على نفس الأسس التسويقية. ويجب أن تحمل كل رسالة يتم نشرها نفس الروح التي تحملها المنشأة. وبنفس التون العام ومن المهم أن لا تتناقض في أي رسالة مع أي رسالة بعدها لأن الجمهور يتابع بدقة أشد مما تظن.
إدارة المحتوى :
توجد الكثير من البرامج الوسيطة لهذه المواقع الاجتماعية والتي تساعد مديري الحسابات على قياس التأثير والانتشار وأفضل وقت للنشر كما تقيس الأداء للحساب. ويمكن من خلالها جدولة كل المحتوى فيتم الاستغناء عن الجلوس المطول أمام الشاشة فقط لتأكيد نزول المحتوى في الوقت المناسب للناس _ والذي أحيانا لا يناسب مدير الحساب_
كيف يتم التحديث دون هز ثقة الزوار بالمحتوى السابق:
يتم ذلك بوضع خطة طويلة الأمد ويتم كذلك بالرجوع إلى المحتوى القديم والاستشهاد به في المحتوى الجديد. هذا يعطي الإحساس للزائر أن قراراتكم لا تتغير بسرعة ومبنية على أسس وليست عشوائية.
ورغم أن كل شبكة اجتماعية لها قوانينها الخاصة (المكتوبة وغير المكتوبة) مما يجعل المحتوى يختلف في صيغته قليلا بين موقع وآخر. إلا أنه من المهم أن يكون بنفس الروح ونفس القيم ونفس المناسبات في كل المواقع مهما اختلفت.
2- إدارة المستخدمين والتفاعل :
المستخدمين للموقع أو الحساب والمديرين له لهم ثلاث توجهات :
وهذه الثلاث أمور تحتاج تعاونا من إدارة العلاقات العامة وخدمة العملاء وإدارة التسويق.
إدارة التسويق ترتب المحتوى وطريقة العرض وأين ينشر وعلى أي منصة ونبرة صوت المنشأة في كل منصة. كما تتابع ما يقوله الناس وتتفاعل مع محتواهم المتعلق بها.
وخدمة العملاء تجيب الأسئلة وتساعد الناس.
بينما تقوم إدارة العلاقات العامة بالرد على الإساءات وتتواصل مع الصحافة والمؤثرين (بالتعاون مع إدارة التسويق) لنشر المحتوى ودعوتهم إلى المناسبات وإلحاق هذه المناسبات والزيارات بما يناسبها من شكر وتقدير.
3- إدارة التعليقات :
لن يمكنك التحكم فيم يكتبه الآخرون عنك.ولن يمكنك حذف حساب شخص على مواقع تواصل إجتماعي لا تديرها أنت. لكن يمكنك التفاعل معه. طريقة التفاعل معه تعتمد على محتوى ما يقال.
من أكبر الأخطاء التي تقوم بها بسبب الغضب هو حظر مستخدم أو مسح التعليق من الصفحة الخاصة بك. هذا التصرف سيجلب الكثير من الغضب تجاه المنشأة من قبل المستخدمين. وسيعتبرون أن هذا أمر يمثّل عدم احترامها لعملاءها في تعاملها المتعالي عليهم.
الحظر والمسح يجب أن يتم فقط _ وإذا فقط _ قام المستخدم بعمل التالي :
غير هذا، يمكن تقسيم كلام الناس لكم أو عنكم بهذه الطريقة:
متابع مهتم بالأخبار :
الشخص غالبا محايد في مشاعره، لكنه يود معرفة الجديد ومتابعة ما يحصل. زوده بمحتوى يمكنه مشاركته مع الآخرين. أي أن يحمل المحتوى معلومة مفيدة للكثيرين. مما يشجع هذا المتابع على مشاركته مع أصدقائه/متابعيه/عائلته.
ويمكن أن يكون هذا المحتوى بأشكال متعددة مثل : معلومة عامة ، خبر عن جديد المنشأة ، مناسبة قامت بها المنشأة.
وبأي وسيلة سواء نص ، أو صورة أو فيديو . من المهم أن تكون لكل منصة من منصات التواصل محتوى مميز. لكن كلها بنفس الوقت لها نفس الرسالة.
مثال :
شاهد كيف تتعامل شركة أوريو مع جميع منصاتها بحسب اهتمام المتابعين في كل منصة :
في فيسبوك ركزت على المتابعين صغار السن والصور والألعاب والشخصيات الكارتونية الشهيرة كون أغلب متابعيها صغار في السن.
في تويتر ركزت على المناسبات العامة والرسائل العاطفية القصيرة كون تويتر بركز على الأخبار الحالية والآنية.
في بنتريست ركزت على الوصفات الخاصة بمنتجاتها كون متابعيها غالبا يجمعون الوصفات عبر هذا الموقع.
وفي انستاقرام ركزت على فن التصوير والإبداع الفوتوغرافي باستخدام منتجاتها كون أغلب مستخدمي التطبيق يركزون على فن الصورة.
متابع غاضب :
لن يرضى عنك الجميع. والأخطاء ستحدث مهما حاولت تجنبها. إن حصل الخطأ وجاءك الشخص غاضبا مستاء هجوميا. عليك تفهم مشاعره. دفع ماله في خدمة أو منتج لم يحقق له ما يريد ، أو ربما غضبه ليس من المنتج ولكن في الخدمة المصاحبة أو تفصيل صغير.
ولأن الناس لا يثقون بأن شكاويهم سوف يتم الاستماع لها أو أخذها بعين الاعتبار من الجهات الخاصة والحكومية فأصبحوا يلتفتون مباشرة إلى مواقع التواصل الاجتماعي وجعل الشكوى في مكان عام كهذا.
فهم يظنون أنه ربما ، إن كانت شكواهم مفتوحة للجميع فربما يجدون تعاطفا من أشخاص آخرين يواجهون نفس المشكلة أو ربما يحرجون المنشأة إلى تنفيذ سريع.
تفهّم مشاعره، ضع نفسك مكانه. حاول فهم الموضوع كاملا منه. وضّح له ما فهمته من قصته. اجب تساؤلاته بسرعة. اعتذر إن كان الخطأ منكم أو حتى لمجرد سوء الفهم. وحاول حل المشكلة بأسرع وقت ممكن.
وسوف تتغير وجهة نظره لكم بسرعة وربما يدافع عنكم المرات القادمة.
لكن هذا يشترط تصرفا سريعا في الحل وليس فقط التهدئة بالكلام عن المنصة دون حل. وإلا انقلبت المشاعر إلى العكس.
متابع بذيء:
الرد على البذاءة غير محبب. الأفضل تجاهلها. وإن أمكن حذف التعليق فيكون أفضل لكن بعد إرسال رسالة إلى المستخدم بسبب الحذف. لكن إياك وحظر المستخدم بسبب تعليقه السلبي أو بذاءته. فهذا سيعود عليك بدعاية سيئة جدا مفادها أن لا تحترم العملاء. ولا تهتم لهم.
الصبر في البداية على البذاءة يعطي الانطباع المعاكس تماما مما يبرر عند المتابعين كونك حظرته أو حذفت تعليقه.
لكن يجب الرد على البذاءة إن كانت تحتوي تعليقا مهما على الخدمة .ويكون الرد بتجاهل الإساءة والبذائة والتركيز على حل المشكلة أو إجابة التساؤل.ومن الأفضل أن تكون مدة الحظر مؤقتة كأسبوع مثلا.
اختر معاركك :
أحياناً يتصاعد غضب الشخص فيبدأ بالتشهير . أعد محاولات التفهّم والتفاهم. إن باءت بالفشل حاول أن تنقل الحوار من مواقع التواصل الإجتماعي إلى هاتف خدمة العملاء.
بعض الأشخاص يصل بهم الحال إلى عدم الرغبة بالحل أو حتى بعد حل المشكلة أو إعادة أموالهم لهم يظلون في دائرة التشهير بالماركة. عليك أن تتفهم أن هذا أمر طبيعي ولابد أن تجد من لا يعجبه ما تصنعه. لا تهدر طاقتك وطاقة الفريق في التعامل معه. ركز على عملائك الآخرين.
أزمة في السمعة :
لا تسير الأمور دوماً بسلاسة، ماذا لو واجهتم مشكلة كبيرة مفاجئة أثّرت على خدمتكم للعملاء وجاء العملاء بأعداد كبيرة يشتكون ، ماذا يجب أن تفعل ؟
تفاعل معهم جميعا ولا تتجاهل أن تعليق.وحاول الرد على الجميع بنبرة هادئة ومتفهمة.
كن صادقاً وصريحاً بسرعة واعمل على حل سريع ولا بأس بتعويض العملاء المتضررين.
حتى العميل الغاضب سيتفهم احترامكم له وحرصكم على رضاه. وإدارتكم للحساب في مواقع التواصل الإجتماعي هي واجهة مهمة ودائمة لسمعتكم على المدى الطويل.
3- إدارة التعليقات :
التعليقات أمر لابد منه إن كنت تريد لمحتواك أن ينتشر. وأن يكون لحسابك تفاعل مع الناس وليس مجرد بوق دعائي مستمر بالصياح في وجوه الناس. وإلا فالعودة إلى الطرق التقليدية في الإعلان أفضل.
التعامل مع التعليقات يختلف بحسب المنصة وبحسب نوعية التعليق. ففي تويتر مثلا لن يمكنك التحكم فيم يكتبه لك الناس. ولن يمكنك حذف التعليق أو حذف المستخدم.
بينما يمكنك في فيسبوك وإنستاقرام حذف التعليقات في صفحتك. لكن لن يمكنك حذف ما يكتبه الناس في حساباتهم عنك.
لذا فالتعامل مع محتوى التعليقات والرد عليها بهدوء أهم بكثير من محاولة منع الشخص من التكلم.
وقد ذكرنا أنواع المتابعين ونوعية تفاعلهم مع المحتوى من قبل.
صوت الحساب وشخصيته:
تحدد إدارة التسويق نوعية الهدف من الحساب على منصات التواصل الاجتماعي. ومن هذا تُشكّل شخصية الحساب وطريقة تعامله. هل هو جاد أم ساخر أم محايد ؟ هل يستخدم الفصحى أو العامية ؟ وإن كانت العامية فبأي لهجة ؟
الحسابات الرسمية التي تخدم أكثر من منطقة يفضل أن تستخدم اللغة الفصحى أو اللهجة البيضاء العامة وغير المختصة بأي منطقة. ويفضل كذلك أن يكون محايداً وغير ساخر. القليل من المزاح جيد. لكن قد يعود بدعاية سلبية إن استخدم بطريقة خاطئة.
ابتعد عن الطريقة الروبوتية في التعامل مع الناس. لا بأس باستخدام اللهجة العامية والإيموجي التعبيرية. لا بأس بمحاولة المزاح. ويجب أن تتذكر أنك هنا في مجلس سوالف ، لا قاعة محاضرات. لكن هذا لا يعني أن التعامل يكون بلا حدود. نعود لنذّكر بأن هذا الحساب لا يمثلك كشخص ولكن كجهة مسؤولة. ولهذا تناسى شخصيتك وتذكر أنك ترد باسم المنشأة ،فلا ترد على الاستفزاز باستفزاز.
ولنا في مشكلة حساب أمانة تبوك مثال واضح حيث واجه الجمهور الردود المستفزة والمغلفة بالمزاح والأمثلة الشعبية بالغضب.
*ملاحظة:
أي جملة تظن أنها سوف تحتاج لجملة (مع الاعتذار للجميع ) هي جملة غير مناسبة.
وما حصل مع إدارة الإعلاميين الرياضيين أيضا ..
3- التصعيد :
ماذا تفعل عندما يردك سؤال لا توجد لديك إجابة له ؟
عندما يحصل هذا يجب أن ترد على الشخص بأن سؤاله قد وصلك وأنك ستعود له بالإجابة قريبا. فعدم التعليق على السؤال لفترة طويلة حتى تعود بالإجابة من عند من لديه الإجابة يجعل الشخص يظن أنك لا تريد إجابته أو أنك لم ترَ سؤاله. وفي كلا الحالتين صورة المنشأة أمام الناس لن تكون لطيفة وشعور الإهمال سيُغضب الشخص الذي سأل.
متى تحتاج إلى تصعيد مشكلة الشخص الذي يكلمك ؟
إذا كانت مشكلته بلا إجابة عندك أو تحتاج إلى المزيد من المساعدة من إدارات أخرى. خذ منه طريقة التواصل معه عبر الجوال والإيميل واذكر له أنه سيتم التواصل معه مع المسؤولين عن مشكلته. وارفعها للإدارات المسؤولة بأسرع وقت ممكن مع طريقة التواصل التي فضّلها الشخص.
وانتبه أن تتجاهلها فتعود عليك بالضرر كما حصل مع وزارة التعليم ومخترقوا النظام
انتبه للحوارات عنك :
توجد الكثير من المواقع والبرامج التي تقدم خدمة البحث عن كلمات رئيسية في هذه المواقع. ضع اسم شركتك بها بأكثر من إملاء وباللغتين الأساسيتين التي تعتمدهما الشركة وانتبه لما يقوله الناس عنك.
ستجد نمطاً متكرراً في الغالب عن سمعتك. أوصل هذا النمط إن كان سلبيا للقسم المختص في الشركة للتحسن. وعزز الإيجابي.
ادخل في الحوار إن وجدت أن دخولك فيه مناسبا _ ولنا في حوش السبيل خير مثال _ وتفاعل مع القضايا التي تنتشر في الموقع وكن متأهباً وثّاباً لهذه الفرص. لكن بشرط : أن يكون الموضوع الذي تتفاعل معه له علاقة بالشركة أو شخصيتها أو قيمها الرئيسية. وابتعد عن القضايا الشائكة سياسيا واجتماعيا.
ولنا تغريدة الشيخ الكلباني التي وجدت تفاعلا من قبل مطار دبي خير مثال
