الخميس، 19 مايو 2016

كتاب ، ورقي أم رقمي ، هل يوجد فرق ؟

تم نشر هذا المقال _مختصرا_ في مجلة القافلة وهذا هو الرابط 





كانت الكلمة على الحجر، ثم انتقلت إلى الورق، واستمرت قروناً حتى أتت الطابعة وأصبحت الثورة في العلوم بسبب انتشار الكتب وارتفاعها عدداً وانخفاض سعرها مقارنة بالعهد الذي قبله. ثم جاء الراديو وساد شك بانقراض الكتاب. لكنهم كانو على خطأ. وكانوا على خطأ أيضاً  لما أتى التلفاز والسينما والانترنت. حافظ الكتاب على عرشه كمصدر أول للمعلومة الموثوقة والأبحاث وحتى التسلية.
حتى جاء الكتاب الإلكتروني. في البداية ظننا أنه سيفشل وأن لا أحد سيقرأ كتاباً من الشاشة. لكن سهولة الوصول للكتاب بنقرة على بضعة أزرار وأنت مستلقٍ على سريرك في منتصف الليل أصبحت مغرية للكثيرين. خاصة مع زيادة عدد الكتب الالكترونية على الإنترنت والمكتبات المجانية العملاقة كـ http://www.worldreader.org   و http://dp.la/ التي تقول لكل من يبحث عن الكتاب "هيت لك".
ارتفعت المبيعات للكتب الإلكترونية. وظهرت أجهزة مخصصة للقراءة الإلكترونية لأجل تخفيف الإجهاد على العين بسبب وهج الشاشات والقراءة الطويلة. مثل kindle و nook و kobo .   أشهرها kindle الذي ظهر سنة 2007 من شركة أمازون القائمة على التجارة عبر الانترنت.والذي يحتوي في مكتبته الإلكترونية  2,908,475 كتاب حتى الآن وتزيد يومياً.


انتشرت أيضا تطبيقات لهذه المكتبات  لكل الأجهزة المحمولة تيسر إكمال القراءة من أي جهاز وأي مكان. وتمكِّن الشخص من حمل مئات الكتب في جيبه. وهذه النقطة أيضاً كانت أمراً مشجعاً لشراء الكتب إلكترونيا للأشخاص كثيري التنقل أو من يعيشون في أماكن صغيرة.


زادت مبيعات الكتب الإلكترونية كثيراً حتى تخطت مبيعات الكتب المطبوعة لأول مرة عام (  2011  ) بنسبة 61% لصالح الإلكترونية. بعد أربع سنوات فقط من ظهور القارئ الإلكتروني أول مرة. وبدأت الشكوك بانقراض الكتب الورقية بالظهور مرة أخرى.


سهولة الوصول ووجود الكتب في الأجهزة المحمولة بأنواعها وكثرة الكتب المجانية _ يوجد منها 101,505 في متجر كندل لوحده و مليون أخرى في مكتبة كوبو_  شجعت المزيد من القراءة خاصة للشباب الذي يستثقلون حمل كتاب ورقي ينسونه في السيارة أو الجامعة أو المنزل أو حتى المقهى. وفكرة حمل كتب الجامعة والمدرسة معك في جهاز لا يتعدى وزنه 700 جرام مغرية جداً أيضاً. فزاد انتشار الكتب الإلكترونية وقلَّ شراء الكتب الورقية.


وظهرت مشكلات جديدة في حفظ حقوق المؤلف ودار النشر. مما دفع دور النشر لمحاولة استقطاب الشباب بتطبيقاتها للكتب الإلكترونية.وهذا شجع المزيد من المبيعات الإلكترونية.حتى أن بعض المجلات والصحف انتقلت بالكامل للصيغة الإلكترونية مثل PC world  أو على الأقل وضعت نسخة الكترونية مطورة بالفيديو والصور مثل نيويورك تايمز  لجذب هذه الشريحة المهتمة بالقراءة من الشاشة. وأصبحت المقالات والأخبار تُكتب بنية انتشارها بأكبر قدر ممكن من قَبل القرّاء. وتغيرت طبيعة عمل المحررين في الصحف. فقد كانو يراجعون الأخبار كل صباح ويعتمدونها لكن الآن مع النشر المباشر للأخبار في حينها أصبح عملهم على مدار الساعة.


تغيرت صناعة النشر والتأليف بالكامل. أصبح الكاتب يستطيع نشر كتابه وبيعه مباشرة بلا تكاليف كبيرة. مما جعل عملية النشرحرة أكثر وساعدت لانتشار كتب رائعة ما كانت لتظهر بسبب تردد دور النشر كرواية "المريخي " التي كانت في بدايتها منشورة كلياً على الانترنت من قِبل كاتبها مباشرة. ونعود لذكر أمازون التي بدأت حركة جديدة بإلغاء دور النشر الوسيطة بين البائعين _مثل أمازون_ والكُتّاب. ووضعت نظاماً بسيطاً يمكّن الكاتب من بيع كتابه مباشرة عبر متجر كندل الإلكتروني. والمفاجأة أن 20% مما يصرفه القرّاء في متجر كندل يذهب إلى هؤلاء الكتّاب المستقلون.
وغيّرت كذلك من استراتيجيات المكتبات التي صُدِمت بانخفاض مبيعات كتبها الورقية. فمكتبة كبيرة مثل Waterstones في بريطانيا أعادت تهيئة مكتباتها وأعطت حرية أكبر للمسؤولين في الفروع لاختيار العناوين المناسبة للمجتمع حولها. وبعضها أصبحت تعتمد على جعل المكتبة مكاناً لإطلاق الكتب ولقاء الكتّاب والمناسبات الثقافية.


ويظن بعض الباحثين أن وجود الكتاب الإلكتروني أتى بثورة ضد احتكار العلم لمن يملك المال. والمبادرات للمكتبات المجانية العملاقة كالتي سبق ذكرها ساعدت بنشر الكتاب والعلم لكل من يحتاجه بأقل التكاليف.
نشأت نقاشات عديدة بين محبي القراءة عن الفروقات بين القراءة من الشاشة والقراءة من الكتاب الورقي. ومهما تغزل محبي الكتب الورقية برائحة الورق وإحساسه وجمال منظرها وهي مصفوفة على رفوف المكتبة وقلة التنبيهات التي تقاطع القراءة والقدرة على الإستعارة والإهداء بين الأصدقاء. وإحساس الإنجاز حين يرون الكم المادي للصفحات التي قرؤوها. إلا أن المبيعات ظلت تخذلهم لفترة من الزمن وتؤكد لهم أن الكتاب الإلكتروني ينتشر.


بعض القرّاء الذين يستخدمون القارئ الإلكتروني واجهوا تحيزاً ضد أجهزتهم ولم يُسمح لهم باستخدامه في بعض المحلات كما حصل لـ Nick Bilton  والذي نشر ما حصل معه في مدونته على نيويورك تايمز _سنة 2010 _.
وفي الجهة المقابلة يتحيّز محبي الكتاب الإلكتروني ضد القرّاء الورقيين بأن هدفهم الأول من حمل الكتاب الورقي هو التبجح بمنظر الكتاب بين يديهم.وأن الكثير من الكتب المطبوعة لا تستحق قطع الأشجار من أجلها.


رغم أن الأسباب البيئية التي يروّج لها محبي الكتب الإلكترونية تبدو مقنعة إلا أنهم لا يفكرون كثيراً بالمعادن والطاقة والتلوث الذي يحصل لصنع الجهاز الذي يقرؤون منه كتابهم ويتناسون أن الأشجار مصدر متجدد ويمكن إعادة زرعها مرة أخرى، عكس الطاقة الأحفورية التي يستهلكونها.


فما الفرق بين القراءة من الشاشة والقراءة من الورقة ؟
سأل بعض الدارسين نفس السؤال وقرروا عمل بحث عن هذا الموضوع . ووصلوا لنتيجة مهمة وهي أنه يوجد فرق حقيقي بين القراءة الإلكترونية والورقية. وبدؤا تصنيف الإستخدام الأمثل لكل منهما.
وخلصوا إلى أن الكتب الورقية أفضل للقراءة الدراسية والكتب التي تريد تذكر معلوماتها بشكل أفضل لأسباب منها ، ربط المعلومة في الذاكرة بمكانها في الكتاب ولقلة التنبيهات التي تشتت التركيز.
أما الكتب الروائية أو المعلومات الخفيفة فالقراءة من كتاب إلكتروني جيدة لأن القارئ سيستطيع حملها معه وقراءتها بشكل عابر في أوقات الفراغ وأثناء السفر دون حمل وزن إضافي كبير.  إلى جانب وجود الإضاءة في أغلب شاشات الأجهزة التي تيسر القراءة في السرير في الظلام.


المشكلة الحقيقية في الكتب الإلكترونية التي تواجه محبي العلوم والقراءة ليست في سهولة الحمل والتنقل والإضاءة. لكن في استرجاع المعلومات بعد عقود من القراءة.
فإن استغنى الناس عن الكتب الورقية. فلن تستمر دور النشر بطباعتها. وإن توقفت الكتب الورقية واعتمدنا على الإلكترونية، فما الذي يضمن لنا إستطاعتنا نقل كل الكتب إلى التقنيات الجديدة ؟
الكتب الورقية قبل يوم أو قبل مائة عام لا تحتاج لتقنية من أجل قراءتها. معرفتك باللغة كافٍ. لكن الإلكترونية تحكمها التقنية وهي متطورة ومتجددة. وهذا التطور والتجدد يعني تغير الوسيط الذي يحمل لنا الكتب. ولا نضمن أن تستمر التقنية في حمل التقنيات القديمة معها.
إن كنت من الجيل الذي استخدم floppy desk  ولديك ملف مهم تود استرجاعه من وسيط  التخزين هذا. فسوف تجد أن هذا الأمر صعبٌ جداً وستبحث كثيراً قبل أن تجد  جهازاً يستطيع قراءته. فهل سيحصل هذا مع الكتب الإلكترونية بعد تطور التقنية ؟ ويصبح استخراج المعلومات منها شبيه بقراءة البُرد الهيروغليفية ؟


ارتفاع مبيعات الكتاب الورقي مرة أخرى هذا العام والعام الماضي بنسب طفيفة وتوقّع بعض المختصين أن هذا الإرتفاع سيستمر في المستقبل القريب.يؤكد لنا أنه لازال للكتاب المطبوع على الورق قيمة واهتمام بين القرّاء. بسبب انتشار الدراسات سابقة الذكر إلى جانب حب جمع الكتب الموقعة من الكُتّاب ورومانسية ملمس الورق ولا يمكننا إغفال جمال المباهاة بمجموع الكتب التي ترتاح على رفوف المكتبة الخاصة بك والإنطباع الذي تتركه لدى من يراها.
وتكرر أن نسمع من محبي القراءة أنهم يقرؤون الكتاب إلكترونيا إن كان يصعب عليهم توفيره ورقيا أو إذا كانوا يريدون الحصول عليه بسرعة لكنه إن أعجبهم اشتروا نسخة ورقية منه يحتفظون بها في المكتبة لأجل العودة له بعد سنوات أو بهدف توريثه لأبنائه.
فهل هم على حق ؟ هل ستظل الكتب الورقية وتصمد أمام التحول الإلكتروني لكل شيء ؟ أم ستصبح أقرب إلى الفنون المندثرة والتحف الجميلة ؟


الكتاب الإلكتروني لن يبدو مهماً حقاً لشخص من دولة غنية تبعد عنه المكتبة كيلومترات قليلة ولا يأخذ شراء الكتاب منه الكثير من الجهد ولا نسبة كبيرة من دخله. وسيفضّل الكتاب الإلكتروني لأسباب رفاهية. بينما يعتبره الفقير وسكان القرى النائية مصدراً رئيسياً للمعرفة. فحين يقرر أحدهم شراء كتاب، يجب عليه قطع كيلومترات طويلة لينتقل إلى أقرب مكتبة في أقرب مدينة. ليغامر بجزء كبير من دخله في المواصلات والجهد على احتمال أن يجد الكتاب الذي يريده فيها.
فلما توفّر الجمعيات الخيرية أجهزة مختلفة من كمبيوترات محمولة أو تابلت أو جوالات ونقطة مجانية للاتصال بالانترنت. فإنها توفر على هذا الشخص الكثير من المال والجهد ليحصل بشكل شبه أكيد على الكتاب الذي يريده من هذه المكتبات اللامتناهية والتي تحمل معها الكثير من العلوم المجانية.


في رأيي ، لن ينقرض أيهاً منهما. فلكلٍ من الكتاب الورقي والإلكتروني استخدامات مهمة لا يمكن إغفالها. ومتعة جميلة لا يمكن تجاهلها.


وسيظل الأمل داخلي أن يتوقف محبي القراءة عن التحيز للوسيط الذي يحبونه ويحمل لهم الكتب. ويبدؤوا الإنغماس في متعة قراءة نص الكتاب أياً كان الوسيط.

الأحد، 10 أبريل 2016

مشكلة تقنية / الانترنت متصل لكن المتصفح لا يعمل

السلام عليكم 

واجهت قبل فترة مشكلة أرقتني وعرفت سببها بعد البحث ؛ برنامج ال VPN الذي استخدمه. حيث حصلت لخبطة في رقم ال IP و ال DNS 

الذي حصل أن الكمبيوتر كانت يتصل بالانترنت لكن المتصفح يقول لي أنه يواجه مشكلة ولا يمكنه العمل بسبب خطأ في ال DNS أو أحيانا يظهر لي خطأ في ال IP 

بعد البحث عن حل اكتشفت أن الحل الذي أصلح المشكلة غير متوفر باللغة العربية ولهذا أكتبه لكم هنا 

لست متخصصة ولا أعرف عن الحاسب أكثر مما تعرفه جدتك. لكن هذا حل نفع معي وربما ينفعك 

تحديث : 
في حال لم تنفع الطريقة المذكورة في المقال. تأكد من التاريخ والوقت في الكمبيوتر وتأكد أنه صحيح. إذا أن اختلاف التاريخ عن الحاضر في الجهاز قد يسبب مشكلة مشابهة.

أولا : 

اضغط على زري windows + R 

((زر ويندوز موجود بجانب المسافة وعليه شعار البرنامج)) 


ستظهر لك هذه النافذة 


ثانيا : 

اكتب cmd في المربع الموجود في هذه النافذة ثم اضغط ok 

ستظهر لك هذه النافذة 


ثالثا : 

اكتب الأمر التالي 

ipconfig/flushdns
ثم اضغط زر enter 

ستظهر لك السطور التالية 


جرب الاتصال مرة أخرى . 

إن نجح الحل ادع لي 


وشكرا 






الاثنين، 22 فبراير 2016

أصبحت أقصر

السلام عليكم

"ولا تتوافر حتى الآن معلومات موثقة عن الأسباب والأهداف التي تدفع سعوديين إلى الهجرة" !!



هذا الخبر المضحك ذكرني بحوار مع صديقة عزيزة بعد ما عدت من رحلتي الأولى لخارج المملكة والتي كانت لباريس وميلان. 
(دبي والبحرين نفسنا ما تعتبر سفرة) 

كنت أقول لها : 

أحس أني أصبحت أقصر بعد ما عدت هنا .. 

وبعد الضحكات المتوقعة وقليل من التأمل أردفت : 

كنت هناك أسير ورأسي للأعلى ، لا أخشى التقاء عيني بأي شخص. أنظر لمن أكلمهم. ويحاورونني (أنا) بشكل مباشر دون محاولة إدخال زوجي في الحوار بالغصب وكأنهم يعتذرون عن محادثتهم لي.. 

النُدُل ينظرون لي ويسألونني عن طلبي وفي بعض الأحيان ينزل إلى مستوى نظري مباشرة ويستمع باهتمام.. 

طبيعي أن أشعر بأنني أقصر هنا .. 

خطواتي أبطأ وأنظر إلى الأرض لأن أي تلاقي للعينين يُفسر هنا بطريقة سيئة . 
ولا أعبر عن نفسي بطريقتي. والكلام يوجه لزوجي دائماً ويتم تجاهلي حتى وإن كان الموضوع يخصني أنا ! 

أنا لست أقصر ولا أطول.

أنا هنا شفافة ..

 لا أحد يعيرني انتباهاً. يسيرون حولي ويتظاهرون أنني غير موجودة. 

 هناك كان لي حجم مادي وحقيقي. عندما يُوجه لي الضوء أظهر أكثر.

لكن هنا ، أنا مجرد ظل يهرب من الضوء ، لأنه يقتله.

الأربعاء، 13 يناير 2016

مدخل لإدارة الشبكات الإجتماعية

كثرت الأسئلة عبر سنابتشات وتويتر بعد أن عرف المتابعين أنني أعمل في إدارة الحسابات في الشبكات الإجتماعية للماركات. وكنت قد كتبت هذه المادة لبعض الدورات التي تقدمها زميلة لي. فوجدت أن أفضل ما أفعله هو نشر هذه المعلومات للجميع كي يستفيد الجميع وأتوقف عن إعادة نفس المعلومات لمن يسألني ..
أتمنى أن تكون لها فائدة لكم . ومن الممكن أن أزيد عليها وأحدثها عند استجداد المعلومات


مدخل لإدارة الشبكات الإجتماعية :


  • ماهي الشبكات الاجتماعية :
وسائل التواصل الإجتماعي هي تطبيقات على الهواتف الذكية والكمبيوتر تسمح لمستخدميها بمتابعة من يهمهم أمرهم ومشاركة ما يحبون مع من يتابعهم. ولكل منها تخصص أو توجه أو وسيلة معينة مفضلة.
أشهرها وأكثرها انتشاراً facebook و twitter و instagram.


وسائل التواصل الإجتماعي إنعكاس لحواراتنا الطبيعية في أي مكان ، وطريقة تفاعلنا مع الأشخاص فيها تقترب مما نفعله في حياتنا الواقعية. فكلنا في مواقفنا العادية خارج هذه المواقع نتكلم عن تجاربنا سواء في الخدمات أو المنتجات وفائدتها أو سوءها أحيانا. ونتذمر من بعض المواقف ونطلق الأحكام والحِكم على ما نراه ونسمعه ونتبادل الأحاديث الودية _أو غير الودية بطبيعة الحال_ مع الناس.


تتواجد الشركات والحكومات في هذه المواقع لأن الناس فيها، ولأنها تريد أن تتواصل مع محبيها وأن تعّرف من لا يعرفها بها.ولإبلاغ العامة بأي قرار أو تنبيه مهم. وكذلك تستخدمه الحكومات والجهات غير الربحية لنشر المعلومة وزيادة الوعي.


وإدارة حسابات الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي تختلف عن إدارة الحسابات الشخصية وبعد تجارب الشركات الكثيرة وقياسها عُرِفت بعض الأساسيات.


وبسبب طبيعة الناس في وسائل التواصل الاجتماعي، فإن على الشركات (الجهات الرسمية) في هذه المواقع أن تنتبه لعدة نقاط إن أرادت أن تجعل من حساباتها فيها أمراً مثمراً.


  • المحتوى والتفاعل :
المحتوى هو كل ما يُنشر على الحساب، من صور وجُمل وفيديو وروابط.
التفاعل هو كل تصرف يقوم به المستخدم تجاه هذا المحتوى. من تعليق أو إعجاب أو إعادة نشر.
كي يتابعك الناس ولكي يستمرون بالمتابعة. يجب أن يكون المحتوى مناسباً لهم ويهمهم. المحتوى هو الأساس الذي يعتمد عليه كل ما تفعله. فإن كنت لا تقدم محتوى نهائيا وكان الحساب مجرد رد فعل على الناس فالناس لن تتابع الحساب  وستبحث عنه فقط إن احتاجته.
وكون الحساب لجهة حكومية فمن المهم أن يستمر الناس بالمتابعة لتصل لهم الأخبار أولاً بأول ويكون لديهم علم واهتمام وتقدير لما تقوم به الجهة الحكومية التي يصبح هذا الحساب واجهتها أمام الجمهور.
وفي نفس الوقت من المهم أن يكون للحساب تفاعل ورد على الناس وإلا عاملوه كما تُعامل قنوات الدعايات على التلفاز.


  • إدارة المحتوى المنشور من قبل المشرفين :
صحيح أن مواقع التواصل الإجتماعي تعتمد على الحالة الآنية وما يفكر به أو يفعله المرء في هذه اللحظة. لكن هذا لا يعني عدم أهمية النظرة المستقبلية والنظر إلى التقويم والأخذ بالاعتبار الجدول العام للناس وأعمارهم وأوقات تواجدهم على هذه المواقع والمناسبات العامة. أو الخاصة بالمنشأة التي يمثلها الحساب.


ومن المهم أن يكون أغلب المحتوى المقدم متفق عليه ومرتب له بحيث يتسق مع النظام العام والتوجه الخاص بالمنشأة.


الإبداع في المحتوى مهم والإبداع يحتاج لوقت كي يتم على أفضل وجه. ولهذا فالتخطيط له مهم. والتعاون مع أعضاء الفريق يجدد المحتوى ويثريه.


جلسة تنسيق أسبوعية ستنفع كثيرا في التخطيط للمناسبات ومزاج الناس العام وأفضل الأوقات للنشر. وكذلك ستجنبكم الأخطاء لأن الجميع سيطلع على المسودات  ويتم التأكد من محتواها قبل النشر.


  • كيف تتم صياغة المحتوى وإدارته:


الصياغة:
تتم صياغة المحتوى كما تتم صياغة أو دعاية أو إعلان. يرتكز على الرسالة والإبداع في توصيلها إلى الناس بحيث تؤثر بهم وتساعدهم على النشر.


الصور والفيديو القصير ينتشران أكثر وأسرع من الكلام المكتوب. وفي هاتان الوسيلتان مهم جدا تنظيمها على نفس الأسس التسويقية. ويجب أن تحمل كل رسالة يتم نشرها نفس الروح التي تحملها المنشأة. وبنفس التون العام ومن المهم أن لا تتناقض في أي رسالة مع أي رسالة بعدها لأن الجمهور يتابع بدقة أشد مما تظن.


إدارة المحتوى :
توجد الكثير من البرامج الوسيطة لهذه المواقع الاجتماعية والتي تساعد مديري الحسابات على قياس التأثير والانتشار وأفضل وقت للنشر كما تقيس الأداء للحساب. ويمكن من خلالها جدولة كل المحتوى فيتم الاستغناء عن الجلوس المطول أمام الشاشة فقط لتأكيد نزول المحتوى في الوقت المناسب للناس _ والذي أحيانا لا يناسب مدير الحساب_
منها www.hootsuite.com أو tweetdeck أو https://engagor.com/ واختيارها يعتمد على ميزانية المنشأة وخواص البرنامج التي تحتاجها الخطة التسويقية وأهدافها التي تحتاج لقياسها.
كيف يتم التحديث دون هز ثقة الزوار بالمحتوى السابق:
يتم ذلك بوضع خطة طويلة الأمد ويتم كذلك بالرجوع إلى المحتوى القديم والاستشهاد به في المحتوى الجديد. هذا يعطي الإحساس للزائر أن قراراتكم لا تتغير بسرعة ومبنية على أسس وليست عشوائية.
ورغم أن كل شبكة اجتماعية لها قوانينها الخاصة (المكتوبة وغير المكتوبة) مما يجعل المحتوى يختلف في صيغته قليلا بين موقع وآخر. إلا أنه من المهم أن يكون بنفس الروح ونفس القيم ونفس المناسبات في كل المواقع مهما اختلفت.


2- إدارة المستخدمين والتفاعل :
المستخدمين للموقع أو الحساب والمديرين له لهم ثلاث توجهات :
  • التسويق لخدمة أو منتج أو معلومة جديدة
  • الرد على تساؤلات الجمهور
  • إصلاح المشاكل
وهذه الثلاث أمور تحتاج تعاونا من إدارة العلاقات العامة وخدمة العملاء وإدارة التسويق.
إدارة التسويق ترتب المحتوى وطريقة العرض وأين ينشر وعلى أي منصة ونبرة صوت المنشأة في كل منصة. كما تتابع ما يقوله الناس وتتفاعل مع محتواهم المتعلق بها.
وخدمة العملاء تجيب الأسئلة وتساعد الناس.
بينما تقوم إدارة العلاقات العامة بالرد على الإساءات وتتواصل مع الصحافة والمؤثرين (بالتعاون مع إدارة التسويق) لنشر المحتوى ودعوتهم إلى المناسبات وإلحاق هذه المناسبات والزيارات بما يناسبها من شكر وتقدير.



3- إدارة التعليقات :
لن يمكنك التحكم فيم يكتبه الآخرون عنك.ولن يمكنك حذف حساب شخص على مواقع تواصل إجتماعي لا تديرها أنت.  لكن يمكنك التفاعل معه. طريقة التفاعل معه تعتمد على محتوى ما يقال.
من أكبر الأخطاء التي تقوم بها بسبب الغضب هو حظر مستخدم أو مسح التعليق من الصفحة الخاصة بك. هذا التصرف سيجلب الكثير من الغضب تجاه المنشأة من قبل المستخدمين. وسيعتبرون أن هذا أمر يمثّل عدم احترامها لعملاءها في تعاملها المتعالي عليهم.
الحظر والمسح يجب أن يتم فقط _ وإذا فقط _ قام المستخدم بعمل التالي :
  • نشر محتوى إباحي.
  • نشر محتوى مزعج دعائي غير مرخص له.
غير هذا، يمكن تقسيم كلام الناس لكم أو عنكم بهذه الطريقة:


متابع مهتم بالأخبار :
الشخص غالبا محايد في مشاعره، لكنه يود معرفة الجديد ومتابعة ما يحصل. زوده بمحتوى يمكنه مشاركته مع الآخرين. أي أن يحمل المحتوى معلومة مفيدة للكثيرين. مما يشجع هذا المتابع على مشاركته مع أصدقائه/متابعيه/عائلته.
ويمكن أن يكون هذا المحتوى بأشكال متعددة مثل : معلومة عامة ، خبر عن جديد المنشأة ، مناسبة قامت بها المنشأة.
وبأي وسيلة سواء نص ، أو صورة أو فيديو . من المهم أن تكون لكل منصة من منصات التواصل محتوى مميز. لكن كلها بنفس الوقت لها نفس الرسالة.


مثال :
شاهد كيف تتعامل شركة أوريو مع جميع منصاتها بحسب اهتمام المتابعين في كل منصة :


في فيسبوك ركزت على المتابعين صغار السن والصور والألعاب والشخصيات الكارتونية الشهيرة كون أغلب متابعيها صغار في السن.
في تويتر ركزت على المناسبات العامة والرسائل العاطفية القصيرة كون تويتر بركز على الأخبار الحالية والآنية.
في بنتريست ركزت على الوصفات الخاصة بمنتجاتها كون متابعيها غالبا يجمعون الوصفات عبر هذا الموقع.
وفي انستاقرام ركزت على فن التصوير والإبداع الفوتوغرافي باستخدام منتجاتها كون أغلب مستخدمي التطبيق يركزون على فن الصورة.


متابع غاضب :
لن يرضى عنك الجميع. والأخطاء ستحدث مهما حاولت تجنبها. إن حصل الخطأ وجاءك الشخص غاضبا مستاء هجوميا. عليك تفهم مشاعره. دفع ماله في خدمة أو منتج لم يحقق له ما يريد ، أو ربما غضبه ليس من المنتج ولكن في الخدمة المصاحبة أو تفصيل صغير.
ولأن الناس لا يثقون بأن شكاويهم سوف يتم الاستماع لها أو أخذها بعين الاعتبار من الجهات الخاصة والحكومية فأصبحوا يلتفتون مباشرة إلى مواقع التواصل الاجتماعي وجعل الشكوى في مكان عام كهذا.
فهم يظنون أنه ربما ، إن كانت شكواهم مفتوحة للجميع فربما يجدون تعاطفا من أشخاص آخرين يواجهون نفس المشكلة أو ربما يحرجون المنشأة إلى تنفيذ سريع.
تفهّم مشاعره، ضع نفسك مكانه. حاول فهم الموضوع كاملا منه. وضّح له ما فهمته من قصته. اجب تساؤلاته بسرعة. اعتذر إن كان الخطأ منكم أو حتى لمجرد سوء الفهم. وحاول حل المشكلة بأسرع وقت ممكن.
وسوف تتغير وجهة نظره لكم بسرعة وربما يدافع عنكم المرات القادمة.
لكن هذا يشترط تصرفا سريعا في الحل وليس فقط التهدئة بالكلام عن المنصة دون حل. وإلا انقلبت المشاعر إلى العكس.




متابع بذيء:


الرد على البذاءة غير محبب. الأفضل تجاهلها. وإن أمكن حذف التعليق فيكون أفضل لكن بعد إرسال رسالة إلى المستخدم بسبب الحذف. لكن إياك وحظر المستخدم بسبب تعليقه السلبي أو بذاءته. فهذا سيعود عليك بدعاية سيئة جدا مفادها أن لا تحترم العملاء. ولا تهتم لهم.
الصبر في البداية على البذاءة يعطي الانطباع المعاكس تماما مما يبرر عند المتابعين كونك حظرته أو حذفت تعليقه.
لكن يجب الرد على البذاءة إن كانت تحتوي تعليقا مهما على الخدمة .ويكون الرد بتجاهل الإساءة والبذائة والتركيز على حل المشكلة أو إجابة التساؤل.ومن الأفضل أن تكون مدة الحظر مؤقتة كأسبوع مثلا.


اختر معاركك :


أحياناً يتصاعد غضب الشخص فيبدأ بالتشهير . أعد محاولات التفهّم والتفاهم. إن باءت بالفشل حاول أن تنقل الحوار من مواقع التواصل الإجتماعي إلى هاتف خدمة العملاء.
بعض الأشخاص يصل بهم الحال إلى عدم الرغبة بالحل أو حتى بعد حل المشكلة أو إعادة أموالهم لهم يظلون في دائرة التشهير بالماركة. عليك أن تتفهم أن هذا أمر طبيعي ولابد أن تجد من لا يعجبه ما تصنعه. لا تهدر طاقتك وطاقة الفريق في التعامل معه. ركز على عملائك الآخرين.

أزمة في السمعة :


لا تسير الأمور دوماً بسلاسة، ماذا لو واجهتم مشكلة كبيرة مفاجئة أثّرت على خدمتكم للعملاء وجاء العملاء بأعداد كبيرة يشتكون ، ماذا يجب أن تفعل ؟
تفاعل معهم جميعا ولا تتجاهل أن تعليق.وحاول الرد على الجميع بنبرة هادئة ومتفهمة.
كن صادقاً وصريحاً بسرعة واعمل على حل سريع ولا بأس بتعويض العملاء المتضررين.
حتى العميل الغاضب سيتفهم احترامكم له وحرصكم على رضاه. وإدارتكم للحساب في مواقع التواصل الإجتماعي هي واجهة مهمة ودائمة  لسمعتكم على المدى الطويل.


3- إدارة التعليقات :


التعليقات أمر لابد منه إن كنت تريد لمحتواك أن ينتشر. وأن يكون لحسابك تفاعل مع الناس وليس مجرد بوق دعائي مستمر بالصياح في وجوه الناس. وإلا فالعودة إلى الطرق التقليدية في الإعلان أفضل.
التعامل مع التعليقات يختلف بحسب المنصة وبحسب نوعية التعليق. ففي تويتر مثلا لن يمكنك التحكم فيم يكتبه لك الناس. ولن يمكنك حذف التعليق أو حذف المستخدم.
بينما يمكنك في فيسبوك وإنستاقرام حذف التعليقات في صفحتك. لكن لن يمكنك حذف ما يكتبه الناس في حساباتهم عنك.
لذا فالتعامل مع محتوى التعليقات والرد عليها بهدوء أهم بكثير من محاولة منع الشخص من التكلم.
وقد ذكرنا أنواع المتابعين ونوعية تفاعلهم مع المحتوى من قبل.


صوت الحساب وشخصيته:
تحدد إدارة التسويق نوعية الهدف من الحساب على منصات التواصل الاجتماعي. ومن هذا تُشكّل شخصية الحساب وطريقة تعامله. هل هو جاد أم ساخر أم محايد ؟ هل يستخدم الفصحى أو العامية ؟ وإن كانت العامية فبأي لهجة ؟


الحسابات الرسمية التي تخدم أكثر من منطقة يفضل أن تستخدم اللغة الفصحى أو اللهجة البيضاء العامة وغير المختصة بأي منطقة. ويفضل كذلك أن يكون محايداً وغير ساخر. القليل من المزاح جيد. لكن قد يعود بدعاية سلبية إن استخدم بطريقة خاطئة.


ابتعد عن الطريقة الروبوتية في التعامل مع الناس. لا بأس باستخدام اللهجة العامية والإيموجي التعبيرية. لا بأس بمحاولة المزاح. ويجب أن تتذكر أنك هنا في مجلس سوالف ، لا قاعة محاضرات. لكن هذا لا يعني أن التعامل يكون بلا حدود. نعود لنذّكر بأن هذا الحساب لا يمثلك كشخص ولكن كجهة مسؤولة. ولهذا تناسى شخصيتك وتذكر أنك ترد باسم المنشأة ،فلا ترد على الاستفزاز باستفزاز.


ولنا في مشكلة حساب أمانة تبوك مثال واضح حيث واجه الجمهور الردود المستفزة والمغلفة بالمزاح والأمثلة الشعبية بالغضب.


*ملاحظة:
أي جملة تظن أنها سوف تحتاج لجملة (مع الاعتذار للجميع ) هي جملة غير مناسبة.


514444169355.jpg




وما حصل مع إدارة الإعلاميين الرياضيين أيضا ..

3- التصعيد :


ماذا تفعل عندما يردك سؤال لا توجد لديك إجابة له ؟


عندما يحصل هذا يجب أن ترد على الشخص بأن سؤاله قد وصلك وأنك ستعود له بالإجابة قريبا. فعدم التعليق على السؤال لفترة طويلة حتى تعود بالإجابة من عند من لديه الإجابة يجعل الشخص يظن أنك لا تريد إجابته أو أنك لم ترَ سؤاله. وفي كلا الحالتين صورة المنشأة أمام الناس لن تكون لطيفة وشعور الإهمال سيُغضب الشخص الذي سأل.


متى تحتاج إلى تصعيد مشكلة الشخص الذي يكلمك ؟


إذا كانت مشكلته بلا إجابة عندك أو تحتاج إلى المزيد من المساعدة من إدارات أخرى. خذ منه طريقة التواصل معه عبر الجوال والإيميل واذكر له أنه سيتم التواصل معه مع المسؤولين عن مشكلته. وارفعها للإدارات المسؤولة بأسرع وقت ممكن مع طريقة التواصل التي فضّلها الشخص.


وانتبه أن تتجاهلها فتعود عليك بالضرر كما حصل مع وزارة التعليم ومخترقوا النظام




انتبه للحوارات عنك :

توجد الكثير من المواقع والبرامج التي تقدم خدمة البحث عن كلمات رئيسية في هذه المواقع. ضع اسم شركتك بها بأكثر من إملاء وباللغتين الأساسيتين التي تعتمدهما الشركة وانتبه لما يقوله الناس عنك.


ستجد نمطاً متكرراً في الغالب عن سمعتك. أوصل هذا النمط إن كان سلبيا للقسم المختص في الشركة للتحسن. وعزز الإيجابي.
ادخل في الحوار إن وجدت أن دخولك فيه مناسبا _ ولنا في حوش السبيل خير مثال _  وتفاعل مع القضايا التي تنتشر في الموقع وكن متأهباً وثّاباً لهذه الفرص. لكن بشرط : أن يكون الموضوع الذي تتفاعل معه له علاقة بالشركة أو شخصيتها أو قيمها الرئيسية. وابتعد عن القضايا الشائكة سياسيا واجتماعيا.


ولنا تغريدة الشيخ الكلباني التي وجدت تفاعلا من قبل مطار دبي خير مثال